Аббревиатура «ЦУР» (Центр управления регионом) стала известна горожанам не так давно. Ведомство, которые скрывается за этими тремя буквами, возникло в конце 2020-го, то есть меньше года назад.
О его работе можно сказать словами известной песни: «Наша служба и опасна, и трудна, и на первый взгляд как будто не видна». Это и на самом деле так, ведь она, эта служба, занимается фиксацией и решением проблем, о которых люди пишут в интернете.
Вот только мало кому известно, как именно гневное возмущение гражданина становится поводом для реагирования органов власти и какое место здесь занимает ЦУР. «Вятский край» предложил рассказать об этом руководителя ЦУР Кировской области Игоря Панкратова (на фото).
Девять часов на решение проблемы
- Игорь Владимирович, судя по названию вашей организации, вы региональный орган. А каков ваш статус, кому подчиняетесь?
- Если позволите, то я начну наш разговор не с ответа на этот вопрос, а с того, что после событий в «Зимней вишне» и последовавших за ними вбросов фейковой информации стала понятна роль социальных сетей, степень их влияния на устойчивость российского общества.
Процесс цифровизации идет семимильными шагами, и всё больше граждан, если можно так выразиться, уходят в интернет. И процессы, которые там происходят, не могут не волновать российскую власть. Поэтому на федеральном уровне был запущен программный комплекс «Инцидент-менеджмент». Он позволил на машинном уровне фиксировать возникающие тут и там проблемы, которые волнуют людей, а потом искать способы их решения.
Но поскольку этих проблем много, к тому же в каждом регионе они имеют свою специфику, было принято решение создать ЦУРы в каждом субъекте Российской Федерации. Сегодня каждый из них работает как некоммерческая организация с федеральным подчинением. Головной организацией выступает АНО «Диалог», финансирование которой, в том числе и подразделений типа нашего, идет из федерального бюджета.
- То есть вы региональным органам власти не подчиняетесь?
- Нет. Но мы с ними работаем, так же как с муниципальными органами. Ведь именно они должны решать проблемы граждан. У нас таких полномочий нет.
- Я так понимаю, что объектом вашего внимания являются в основном социальные сети. А какие именно вы отслеживаете?
- «ВКонтакте», «Одноклассники», инстаграм, фейсбук и твиттер. Кировчане и жители области предпочитают сеть «ВКонтакте». В ней более 1500 аккаунтов с геолокацией в Кировской области. То есть больше, чем людей, живущих у нас. Мы проводили соответствующий анализ.
- Ну хорошо, появилась в интернете жалоба человека. Что происходит с ней дальше, какой механизм решения его проблемы?
- Сначала ее фиксирует программный комплекс «Инцидент-менеджмент», а потом, через час-два, передает в регион, к нам. Иногда мы это делаем сами, в ручном, как говорится, режиме. Так, например, приходится работать с телеграм-каналами, которые в систему мониторинга не входят.
После того как проблема выявлена, мы определяем, какой орган власти или подведомственное учреждение отвечают за ее решение, и направляем ее им, а ответ берем на контроль.
Чиновникам дается девять рабочих часов на то, чтобы либо полностью закрыть вопрос, либо найти пути его решения и уведомить о них человека, который написал об этом. Уведомить там же, на той же интернет-странице, и на доступном для понимания языке. А то, знаете, как бывает, напишут так, что понять ничего нельзя. Сплошные канцеляризмы. Многие еще грешат тем, что отвечают не по существу. Их спрашивают, почему «зеленое», а они в ответ: потому что «горячо». Вот мы и следим, чтобы такое не происходило.
Что, где и почему?
- Проблем у нас много, но бывает, что у многих из них причина одна. ЦУР занимается аналитикой?
- Естественно. Когда, например, мы готовим информацию для губернатора или председателя правительства, мы составляем рейтинг обращений по темам, на что люди больше жалуются, на что - меньше. Мы также ведем учет, в каких районах обращений больше, в каких - меньше. Спускаясь на уровень отдельных населенных пунктов, также определяем самые горячие точки.
Как показывает наша аналитика, если взять за сто процентов общее количество обращений, то 33 процента из них связаны с тем, что люди на местах не знают или не обладают необходимой информацией о том, как они могут реализовать свои права. Например, когда мы спрашиваем соответствующий орган: «А вы ту или иную информацию до народа довели?», они говорят: «Да, мы разместили ее на стенде». А сколько прочитало ее? Тем более что сейчас часть населения читает газеты, другая - смотрит телевизор, третья - сидит в интернете. Кто прочтет листок на стенде? Поэтому мы подталкиваем власть, чтобы она работала по всем источникам, откуда люди получают информацию, задействовала все ресурсы.
И это первая треть. Вторая - это проблемы, которые можно быстро решить, но они почему-то выпали из поля зрения ответственных лиц, и для их решения необходимо обратить на них внимание и взять на контроль. Как раз это мы и делаем.
И, наконец, последняя треть относится к кругу вопросов, которые требуют значительных финансовых затрат. Но даже в этих случаях человек должен понимать, что тот или иной орган власти сделал, чтобы эти деньги появились. Например, строительство школ сегодня финансируется в рамках федеральной программы, но если наше министерство не сделает заявку, правительство не выделит софинансирование, а проектный институт не подготовит проект, то никаких новых школ не будет. И люди должны знать, что всё это сделано и у них через год или два будет новая школа.
Поэтому Москва ставит перед нами задачу, чтобы люди имели максимальный объем информации по тем решениям, которые принимаются органами власти. Ведь большинство всех проблем как раз и возникаем там, где ее недостаточно либо людям не отвечают на их вопросы.
- Помогает ли вам чем-то руководство области?
- Безусловно. Это еще один инструмент, который мы используем, чтобы решать возникающие у людей вопросы. Ежемесячно, а иногда и раз в две недели мы докладываем губернатору и председателю правительства области о количестве обращений, которое к нам поступает, тематику, район и причины системных обращений.
Мы сделали рейтинги муниципалитетов по работе в социальных сетях. Мы добились того, чтобы у каждого органа местного самоуправления был паблик в социальных сетях, куда любой житель этой территории мог бы написать, а чиновники - ответить и помочь ему. А мы отслеживаем, чтобы такая работа велась. Где-то, как, например, в Яранске, она поставлена на хорошем уровне, а где-то до сих пор считают, что социальные сети - это баловство, это для подростков.
От проблем к решениям
- Уже из сказанного вами ясно, что есть вопросы, которые носят единичный характер и решаются «по щелчку», а есть системные проблемы. Вы таковые выявляете?
- Мы видим их и докладываем о них губернатору. Например, каждый год у нас у нас появляются вопросы, связанные с борщевиком Сосновского. Они требуют планового и комплексного решения. До последнего времени это делалось точечно. А сегодня нужно менять подход.
Есть еще одна постоянная тема - перекрытие дорог из-за проведения ремонтных работ. К сожалению, мы видим, что сегодня еще нет синхронизации при их осуществлении.
А иногда дело не только в синхронизации. Например, есть у нас КТК, которая взяла теплосети в концессию. Они говорят: «Мы же делаем доброе дело, чтобы зимой не было перебоев с отоплением». Но люди видят, что дорога раскопана, а там долгое время либо вообще никто не появляется, либо копошится один рабочий. Понятно, что необходимо сокращать тот временной зазор, который возникает при проведении таких работ. Вот только КТК - частная структура, поэтому не всегда быстро и эффективно получается на них влиять. Но продолжаем совместно с органами власти работать над этой темой.
А еще есть случаи, когда из-за ремонта дороги встает всё движение в каком-то районе.
И если уж продолжить тему дорог, то к системной можно отнести также проблему, когда после укладки нового асфальта его тут же вскрывают, чтобы произвести ремонт подземных коммуникаций. При этом качество покрытия после завершения работ не всегда соответствует основному.
Поэтому, повторюсь, мы каждый раз обращаем внимание органов власти на необходимость синхронизации дорожных работ с другими видами ремонта.
- Можете вы привести пример, как ваша работа сдвинула решение какой-либо проблемы с мертвой точки?
- Да. Например, у нас в районах люди часто жалуются на бездомных собак. То из одного города о них пишут, то из другого, то из третьего. С ходу решить вопрос не получается как из-за ограниченности местных бюджетов, так и из-за разнополярности мнений: зоозащитников, пострадавших граждан, догхантеров. Мы понимаем, что вопрос стоит остро, но есть субъекты РФ, где эта проблема почти решена: Нижегородская область, Ленинградская. Поэтому сегодня мы совместно с управлением ветеринарии на основании результатов социологии и анализа обращений разработали «дорожную карту», чтобы решать проблему комплексно и с учетом того успешного опыта, который есть в других регионах.
- А есть какие-то свежие новости?
- Если брать последнее время, то у нас неожиданно возникла проблема со светофорами. Мы несколько раз обращали на эти жалобы внимание городской администрации. Не скажу, что чиновники и без нас о них не знали, но когда мы акцентируем их внимание на самых актуальных проблемах, то это заставляет их реагировать более оперативно.
Таким образом, сегодня активность людей в социальных сетях является хорошим стимулом ускорения решения многих проблем. Но мы призываем граждан использовать для этого в соцсетях официальные аккаунты органов государственной власти, местного самоуправления или ЦУРа. К сожалению, есть случаи, когда мы не можем дать ответ человеку в частных пабликах, так как нам владельцы последних не дают это сделать. «Платите, тогда опубликуем ответ», - говорят они. С учетом такой позиции у подписчиков паблика может сложиться мнение, что им не отвечают и их не слышат, хотя это не так. Каждое зафиксированное обращение отрабатывается, и на него будет дан ответ.
Беседовал Сергей СМОЛИН.
