Считается, что хамство и обман в торговой сфере привычны и бессмертны, как мафия. Но, бывает, терпению наступает предел. И тогда для всякой мафии есть страх возмездия по закону.

Сервис за гранью фола

Свежий случай. Магазин крупнейшей кировской сети супермаркетов (бывшая «Звёздочка») на Октябрьском проспекте, подхожу к кассе. Сидящая за ней дама с постной миной отбивает товар на два рубля дороже, чем значилось на ценнике...

Не скрою, что в магазинах подобные ситуации меня давно не удивляют. Разница между заявленной и реальной ценой встречалась гораздо большая. Справедливости ради, в других случаях сотрудники магазинов хотя бы оправдывались, что не успели внести изменения (пусть и не всегда впоследствии исправляли ошибку), предлагали решение проблемы. На сей же раз ответ кассира на мое вполне дружелюбное замечание о том, что на ценнике другие цифры, был просто изящен в своем хамстве: «Говорите продавцам, я тут при чём?»

Вот так. Не «простите, сейчас исправим», не «спасибо, что заметили», а, по сути, «делайте за меня мою работу». Или это не сотрудник магазина? Кто-то же ему разрешил печатать первичные бухгалтерские документы!

Как понимаете, проблема даже не в каких-то двух рублях, а в самой постановке вопроса: не администрация и сотрудники торговой точки, а покупатель якобы должен контролировать соответствие ценника стоимости товара. По представлению дамочки за кассой, я должен смириться с тем, что товар уже отбит по другой стоимости, потратить время на поиск продавца в торговом зале, который бы нашел товар, сравнил получившиеся цифры и позаботился о замене ценника. А затем почему-то он же должен предложить мне приобрести тот же товар по новой цене либо обменять его обратно на деньги, оставив меня без покупки, поскольку «уже изменилась цена в системе и продать по меньшей они не могут» (общеизвестный ответ).

Спрашивается, а зачем тогда кассир? Не пора ли заменить её, скажем, терминалом? Пусть покупатель сам себе отбивает чек за товар!

Но пока кассиров не заменили техникой, что нам, покупателям, делать в подобной ситуации? Конечно, можно промолчать, накричать или просто бойкотировать впредь тот супермаркет, чем доставить неудобства только себе, а магазин и не заметит.

Решит это проблему безобразия с ценами в торговой точке? Нет. А ответное хамство может обернуться против самого же пострадавшего. Мы пойдём другим путём, как говорил вождь мирового пролетариата.

Обман обойдётся дороже

Итак, ценник - это обязательная информация о товаре. Закон о защите прав потребителей в статье 10 обязывает продавцов доносить о нём до покупателя достоверную и полную информацию. Иначе в соответствии со статьями 12 и 18 последний, обнаружив в товаре такой недостаток, имеет право потребовать соразмерного уменьшения покупной цены или незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара, а также отказаться от исполнения договора купли-продажи, обменяв товар обратно на деньги. Нарушение закона есть преступление - будем называть вещи своими именами.

Несёт ли ответственность за правонарушение продавец (магазин)? Да, и по целому ряду нормативно-правовых актов.

Цена - та же оферта, публичный договор купли-продажи с покупателем, обусловленный Гражданским кодексом. Продавец обязан представить достоверные сведения о стоимости товара, а также возместить убытки, понесенные покупателем из-за сведений, которые оказались недостоверными или были представлены несвоевременно (ст. 18 Закона о ЗПП).

Согласно п. 19 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Правительством РФ, каждый из них продавец обязан снабдить ценником, на котором должны быть разборчиво указаны наименование продукции, сорт, цена за вес или единицу. Так и вспоминаются в тех же «Глобусах» сбитые в кучу на полках ценники, среди которых порой невозможно найти необходимый.

Кроме того, несоответствие заявленной и реальной цен - административное правонарушение, за которое согласно статье 14.7 КоАП продавца могут обязать заплатить штраф от трёх до пяти тысяч рублей, директора - от 10 до 30 тысяч, а организацию - от 20 до 50. А по ст. 14.8 обман потребителя влечет за собой предупреждение или наложение штрафа: на должностных лиц - в размере от 500 до 1000 рублей, на юридических лиц - от пяти до десяти тысяч. Также покупатель может потребовать возмещения морального вреда (ст. 15 Закона о ЗПП) для дополнительного наказания тем, кто недосмотрел за ценником.

Итого не менее четырех нормативно-правовых актов говорят об ответственности продавца за недостоверную информацию на ценнике. Обман покупателя всего лишь на вышеупомянутые два рубля может обойтись магазину в тысячу раз дороже из-за одной обнаглевшей клуши за кассой.

Не наказать, так предупредить

Не могу утверждать, что разницу между реальной ценой товара и написанной сотрудники магазина кладут себе в карман. Однако полностью исключать злой умысел тоже нельзя, особенно когда это происходит в магазине регулярно. А значит, и спускать нарушение закона с рук нет смысла: эти люди о вашем благополучии тоже не беспокоятся.

Как делятся личным опытом люди в Интернете, отношение к внимательным покупателям только улучшается. В любом случае статьи 426 и 445 ГК РФ обязывают продавца предоставить товар на равных условиях всем желающим, независимо от отношения к конкретному человеку. Исключение возможно только в льготах, оговоренных законом.

Часто покупатель готов вникнуть в ситуацию и заплатить за товар цену, указанную на чеке, если незначительна разница с той, на которую он соглашался, когда выбирал товар. Но если он готов настоять на последней, то надзорные органы и суд точно будут на стороне покупателя.

Есть торговые точки и сети, которые проблему понимают и решают её в пользу покупателя в момент обращения. За ошибки сотрудников приходится платить им, а не вам. Закон о ЗПП предусматривает десятидневный срок на урегулирование конфликта с покупателем, который получил недостоверные сведения о товаре.

Но есть и те, кто априори видят в покупателях молчунов и терпил. Опровергнуть это можно следующим алгоритмом действий.

Во-первых, зафиксируйте информацию, размещенную на ценнике. Это потребуется для использования в качестве доказательства в случае возникновения спора. Лучше всего сфотографировать ценник, пусть на телефон. Затем желательно в присутствии свидетелей (ст. 493 ГК РФ) пригласить представителя магазина к месту размещения ценника, чтобы тот подтвердил разницу.

Во-вторых, сразу после покупки потребуйте у кассира пригласить уполномоченного представителя продавца и предъявите ему устную претензию. В случае отказа в её удовлетворении предъявите письменную. Можете потребовать возврат разницы в цене товара между чеком и ценником (ст. 1102 ГК РФ) или в разумный срок отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи, с возвращением вам стоимости товара и возмещением других убытков, возникших из-за невозможности незамедлительно получить информацию о товаре при заключении договора (п. 1 ст. 12 Закона № 2300-1). Необходимо принимать во внимание срок годности товара, сезонность его использования, потребительские свойства и прочее.

Руководство магазина должно понять, что вы не создаёте, а решаете конфликт.

В-третьих, если продавец отказал в удовлетворении претензии, обратитесь в уполномоченные органы либо сразу в суд с иском о взыскании необоснованного обогащения в виде разницы в цене товара между чеком и ценником (та же ст. 1102 ГК РФ) или о расторжении договора розничной купли-продажи и возврате уплаченной за товар суммы. Чтобы привлечь организацию к административной ответственности, можно отправить жалобу в полицию по факту обмана потребителей (ст. 14.7 и ст. 28.3 КоАП РФ) или в Роспотребнадзор - даже по электронной почте.

Скорее всего, на одном из пунктов магазин согласится с вашим законным требованием. Если нет, значит, вы показали, что риски написания жалобы низки или что штраф выйдет магазину дешевле. Однако всего несколько таких случаев - и, как говорится, обжегшийся на горячем, продавец дует на холодное. И не только относительно цены товара, если покупатель знает свои права, не боится и не ленится их отстаивать.

Игорь Нелюбин.